19 Chatbot Marketing Tipps zur Leistungsoptimierung

Warum ist Chatbot-Optimierung so wichtig?

Die Optimierung des Chatbot Marketings auf Deiner Website ist entscheidend, um nicht nur mehr Besucher in Leads umzuwandeln, sondern im Rahmen der Lead Qualifizierung diese Leads auch für Dein Vertriebsteam vorzubereiten. Dein Vertriebsteam kann das Kauferlebnis personalisieren und die Geschäfte schneller und besser abschließen.

Aber wie kommen wir dahin? Treten wir einen Schritt zurück und stellen uns den Userflow und Konvertierungstrichter des Chatbots vor.

Chatbot conversion funnel stages

Jede Stufe hat eine Konvertierungsrate zur nächsten. Wenn Du einen Konvertierungsschritt optimieren und alle anderen Raten konstant halten kannst, wird die Gesamterfolgsrate drastisch steigen. Hier ist eine Visualisierung der Auswirkungen, die kleine Änderungen haben können.  Die Hook-Rate wurden von 2% auf 3% erhöht:

chatbot success metrics improvement

Wie kannst Du die einzelnen Chatbot-Erfolgskennzahlen verbessern? Lass uns dazu 19 Chatbot Marketing Tipps erkunden, um Deine Chatflows zu optimieren.

Kenne Deine Chatbot Marketing-Zahlen

Bevor wir an Deinen Chatflows etwas ändern können, musst Du Deinen Chatbot sorgfältig bewerten. Nicht nur die Gesamtzahlen, sondern auch jeden einzelnen Chatflow und sogar jeden Konversationspfad. Es könnte zum Beispiel sein, dass ein Chatbot sehr gut Leads umwandelt, Du aber dennoch viele Besucher auf einem bestimmten Weg verlierst, oder dass die Qualität der Leads nicht so gut, ist wie bei Anderen.

Die angestrebten Benchmarks sind eine Hook-Rate von 2 % bis 3 %, eine Email-Erfassungsrate von 15 % bis 20 % und eine Buchungsrate für Meetings von 3 % bis 4 %.

chatbot marketing benchmarks

Verbesserung der Chatbot Hook-Rate

Dieser Abschnitt könnte einen eigenen Blogeintrag für sich beanspruchen. Wie auch immer, ich habe ihn in 7 Tipps zur Verbesserung der Chatbot Hook-Rate unterteilt.

  1. Verwenden von bedingte Verzweigungen, um wiederkehrende Besucher anders anzusprechen
  2. Ansprache von Kunden-Pain-Points in der Willkommensnachricht 
  3. Neugier erzeugen
  4. Soziale Beweise verwenden
  5. Personalisierung gemäß der Lead-Quelle
  6. Live-Chat verwenden
  7. Allgemeine Personalisierung

1. Bedingte Verzweigung für wiederkehrende Website-Besucher

Je nachdem, wie oft ein Nutzer Deine Webseite besucht, kannst Du die Willkommensnachricht anpassen. (die erste Nachricht, die der Nutzer sieht und auf die er klickt um den Chat zu öffnen)

  • Erstmaliger Besucher: Hi 👋 , kann ich Ihnen heute helfen?
  • Erstmalig wiederkehrender Besucher: Willkommen zurück 👋 , sind Sie bereit, mehr über X zu erfahren?
  • Mehrmals wiederkehrender Besucher: Hey, Sie werden zum Stammgast hier. Darf ich Sie mit einem Mitarbeiter verbinden?

2. Ansprache von Kunden-Pain-Points in der Chatbot-Hook 

Dies spricht für sich selbst. Anstatt Hilfe anzubieten, kannst Du ein häufiges Problem Deines idealen Kunden ansprechen.

Einige generische Beispiele für Chatbot-Eröffnungszeilen sind…

  • Hallo 👋 , haben Sie Schwierigkeiten, X zu erreichen?
  • Hey 👋 , kann ich Ihnen bei Problem X helfen?
  • Hi 👋 , kommt Ihnen {Problem} bekannt vor? oder Hallo 👋 , haben Sie {Problem}?
  • Hallo 👋 , wenn Sie X im letzten Monat nicht erreicht haben, sollten wir reden.

Lass uns dies in eine spezifische Hook eines Chatbot Technologieanbieters verpacken:

  • Hallo 👋 , haben Sie Probleme, Ihre Website-Besucher zu konvertieren?
  • Hallo 👋 , kann ich Ihnen helfen, mehr Website-Besucher zu konvertieren?
  • Hi 👋 , liegt die Konvertierungsrate Ihrer Website unter 4%?
  • Hallo 👋 , wenn Sie im letzten Monat nicht 4 % der Besucher Ihrer Website konvertiert haben, sollten wir uns unterhalten.

3. Neugier mit der Hook erzeugen

Behandle Deine Chatbot-Begrüßungsnachricht als etwas, auf das der Nutzer klicken muss, um zu erfahren, was los ist. Die Nachricht kann sogar absichtlich zu lang sein, sodass sie nicht vollständig angezeigt wird. Alternativ kannst Du eine provokante Frage stellen, die Du beantwortest, sobald der Nutzer auf das Chat-Widget klickt.

4. Nutze social Proof

Ähnlich wie durch Kundenstimmen, Auszeichnungen oder Zertifizierungen kann ein Hauch von sozialem Beweis zu Chatbot-Engagement führen.

  • Hallo 👋 , möchten Sie einer Gemeinschaft von 1000 Marketern beitreten?
  • Hallo 👋 , möchten Sie wissen, was X über uns zu sagen hat?
  • Hallo 👋 , raten Sie, welchen Preis wir gerade gewonnen haben?

5. Personalisiere Deine Chatbot-Begrüßungsnachricht nach Traffic-Quelle

Wenn Dein Website-Tagging korrekt eingerichtet ist, kannst Du Informationen über die Traffic-Quelle mit Hilfe von UTM-Parameter oder vorhandene Integrationen Deiner Chatbot-Technologie einholen.

  • Hallo, danke, dass Sie den ganzen Weg von {Quelle} hierher gekommen sind.
  • Hallo, was führt Sie von {Quelle} hierher?

6. Live-Chat-Widget – Echte Menschen übernehmen die Unterhaltung

Lasse einen echten Menschen in das Gespräch einsteigen und weise den Besucher darauf hin, dass es sich nicht um einen Bot, sondern um eine echte Person handelt. Stelle jedoch sicher, dass die Person bereit ist zu chatten, wenn der Nutzer sich einschaltet.

7. Allgemeine Personalisierung

Personalisierung funktioniert immer. Einige Chatbots bieten Reverse-IP-Look-ups oder CRM-Integrationen an, um bekannte Personen oder deren Unternehmen zu identifizieren. Da jedoch immer mehr Menschen nicht von einem Büro aus arbeiten, vertauschen diese Tools oft die IP-Adresse und begrüßen Besuche als Amazon- oder GoDaddy-Mitarbeiter. Sei also vorsichtig bei der Verwendung.

Außerdem kann eine zu starke Personalisierung einen Nutzer verunsichern und unheimlich wirken.

Optimieren der Konvertierungsraten von Chatbots – erfasse mehr Leads

Das Wichtigste für Email-Capture-Bots ist, den Leuten einen Grund zu geben, Dir ihre Email-Adressen zu geben. Frage nicht sofort nach dem Hook die Kontaktinformationen ab: Wenn Du sofort nach dem “Hallo” nach der Email-Adresse fragst, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Person abspringt. Eine gewisse Investition oder ein echter Grund ist ratsam, warum Du die Email-Adresse brauchst. Wenn zum Beispiel jemand außerhalb der Geschäftszeiten chattet, könntest Du sagen: „Tut uns leid, wir sind gerade alle offline. Aber wenn Sie uns Ihre Email hinterlassen, werden wir uns morgen bei Ihnen melden.”

Nachdem ein oder zwei Fragen beantwortet wurden und der Benutzer vielleicht sogar eine Nachricht in das Chat-Widget eingegeben hat, hat er bereits etwas Zeit investiert. Jetzt möchte er auch eine Antwort auf seine Frage erhalten und ist eher bereit, seine Email-Adresse zu heraus zugeben.

Begeh jedoch nicht den Fehler, zu lange zu warten. Frage nach einer kurzen Interaktion so schnell wie möglich nach der Email-Adresse. Qualifizierende Fragen kannst Du später stellen, nachdem eine Email-Adresse erhalten wurde.

Ein weiterer Tipp für im Growth Marketing ist, es nicht wie ein Interview oder ein Kontaktformular zu behandeln. Führe ein Gespräch, indem Du Bestätigungen und eine persönliche Note in den Chat einbaust und ihn mit Emojis und sogar Umgangssprache so menschlich wie möglich gestaltest.

  • Wenn Dir jemand seinen vollen Namen nennt, verwende diese Information „Schön, Sie kennenzulernen, {Vorname}“.
  • Wenn der Bot die Antwort nicht weiß, nutze diese Schwäche zum Vorteil: „Sorry, ich bin nur ein dummer Bot und verstehe das nicht. Darf ich Sie mit einem Mitarbeiter verbinden?“
  • Wenn jemand eine vordefinierte Option per Mausklick ausgewählt hat, stelle sicher, dass Du nicht einfach zur nächsten Frage übergehst, sondern die vorherigen Informationen nutzt, um die Konversation aufrechtzuerhalten.

Die meisten vorprogrammierten Chatabläufe erlauben es, dass ein Mensch den Chat übernimmt. Du kannst ein Gespräch entweder aktiv an ein Teammitglied weiterleiten, z. B. an einen Inbound-SDR, oder das Team kann die Chats beobachten und eingreifen, um die Konvertierungsrate zu erhöhen. Als Faustregel gilt, dass der Chatbot die Konversation so lange führen sollte, wie die Person mit ihm interagiert.

Chatbot Marketing Tipps zur Steigerung der Buchungsrate für Meetings

Mit dem Ziel vor Augen, die Anzahl der Chatbot-Termine zu erhöhen, kannst Du die folgenden drei Optimierungstipps umsetzen:

  1. Stelle von Anfang an klar, dass jemand über den Chatbot einen Termin buchen kann. „Ich kann Ihnen helfen, einen Termin mit einem Produktspezialisten zu vereinbaren. Können Sie mir Ihre Email-Adresse geben, an die ich eine Kalendereinladung senden kann?“

  2. Chatbot-Meeting Absprung Sequenz: Wenn jemand den Chatflow-Schritt erreicht, um ein Meeting zu buchen, diesen aber nicht abschließt, musst Du zuvor die Email-Adresse eingesammelt haben. Du solltest eine Email an den Lead auslösen, in der dieser den Termin buchen kann. Das spart Zeit und erhöht die Konvertierungsrate. Dies ist ähnlich wie beim E-Commerce-Marketing bei abgebrochenden Kaufabschlüssen und hinterlassenden Artikeln im Warenkorb.

  3. Ähnlich wie bei der Email-Erfassung, biete so früh wie möglich ein Chatbot-Meeting an und verwende qualifizierende Fragen, nachdem das Treffen gebucht wurde. Stelle vorher nur so viele Fragen wie möglich, um das Gespräch an das beste Teammitglied weiterzuleiten und somit den richtige Kalender auszuwählen.

Verbessere die Lead Qualifizierung 

Ein Vorteil des Chatbot Marketings ist, dass jede einzelne Dateneingabe übermittelt wird. Sobald jemand seine Email-Adresse eingibt, wird der Lead erfasst. Auf der anderen Seite kann dies aber auch ein Nachteil sein, da Du am Ende nur die Email-Adresse hast und sonst nichts.

Kurzfristig mag dies kontraproduktiv erscheinen, und Du bevorzugst ggf. Kontaktformulare über Chatbot-Marketing auf Seiten mit hoher Kaufabsicht. Ich bin mir aber sicher, dass Du gewisse Leads verpassen wirst. Hier sind einige Chatbot Marketing Tipps zur Optimierung der Qualität von Lead-Informationen.

Wir haben bereits besprochen, so früh wie möglich nach den Kontaktinformationen zu fragen und die Konversation aufrechtzuerhalten, um weiter mit dem Lead zu interagieren. Jedes Mal, wenn der Lead auf eine vordefinierte Schaltfläche klickt, kannst Du diese Informationen für den Lead speichern. Zum Beispiel den Pfad, an dem der Lead interessiert ist (Lösung A vs. B).

Zweitens kannst Du Fragelogiken implementieren, die in Kontaktformularen schwer zu erstellen sind. Wenn sich jemand beispielsweise für Lösung A interessiert, könnte es wichtig sein, zu erfahren, wie viele Benutzer sie haben, welche Technologie sie für die Integration verwenden oder wie hoch ihre aktuellen Marketingausgaben sind. Bei Lösung B hingegen könnte es sich um eine Lösung für kleine Unternehmen handeln und die Anzahl der Website-Besucher könnte wichtiger sein. Du verstehst, worum es geht: Erfasse lösungsspezifische Informationen.

Verwende progressive Informationen in Deine Chatbot Marketing. Wenn Du eine Antwort bereits kennst, überspringe die Frage und fahre mit der nächsten fort. Natürlich verfügen Formulare über die gleiche Funktion, die als progressives Ausfüllen von Formularen bezeichnet wird, aber sie funktioniert in Kombination mit der Fragelogik noch besser.

Eine Sprachvorschläge, die Dir helfen kann, nach zusätzlichen Informationen zu fragen:

  • Um Sie mit der richtigen Person zu verbinden, könnten Sie die folgenden 3 Fragen beantworten?
  • Um uns die Vorbereitung auf das Treffen zu erleichtern, können Sie uns ein wenig über Ihre Situation erzählen (wir werden diese Fragen ohnehin in dem Gespräch stellen)
  • Um uns beiden etwas Zeit zu sparen und Sie mit der richtigen Person zu verbinden, könnten Sie freundlicherweise einige Fragen beantworten?