Die wichtigsten Chatbot Marketing Erfolgskennzahlen in jeder Stufe

Führende und nachlaufende Chatbot KPIs (leading und lagging)

Beim Chatbot Marketing müssen wir verschiedene Chatbot Erfolgskennzahlen messen – führende (leading) und nachlaufende (lagging) KPIs. Leading KPIs zeigen uns, wie der Chatbot funktioniert, während nachlaufende Indikatoren über das Geschäftsergebnis berichten, das durch diesen Marketingkanal erzielt wird.

Leading Indikatoren sind die Upper-Funnel-KPIs und Nachlaufende, die Lower-Funnel-Metriken. Um den Erfolg unseres Chatbot Marketings zu messen, müssen wir die gesamte Customer Journey analysieren:

Jede Stufe des Funnels kann eine absolute Zahl und ein Verhältnis zur vorherigen Stufe darstellen. Zum Beispiel kannst Du 90 Chat-Unterhaltungen haben, was einer 3%-igen Engagementrate von 3000 Website-Besuchern entspricht.

Chatbot Erfolgskennzahlen

Die Chatbot-Performance selbst wird anhand von Engagement-Metriken wie Chatbot-Öffnungsraten, Conversion-Rate und gebuchten Meetings gemessen. Sie helfen Dir bei der Bewertung Deines Chatbot Marketings.

Hinweis: Für Customer Service-Bots gibt es auch andere Metriken wie die Anzahl der Tickets, die Wartezeit auf einen Spezialisten usw. In diesem Blogbeitrag konzentrieren wir uns auf die Lead Generierung im Rahmen des Chatbot Marketings.

Diese Chatbot-Metriken haben auf verschiedenen Seiten Deiner Website unterschiedliche Benchmarks, je nach dem Ziel und der Absicht der Seite. Eine Preis- oder Kontaktseite hat eine hohe Kaufabsicht, während eine Homepage oder ein allgemeiner Blogbeitrag eine geringere Kaufabsicht hat.

3 wichtige Chatbot-Statistiken

Die drei wichtigsten Metriken in der Chatbot-Analytik sind die führenden KPIs für die Lead-Generierung:

• Chatbot Engagementrate
• Chatbot Conversion-Rate
• Chatbot Meeting-Buchungsrate

Die Chatbot Engagementrate oder Hook-Rate ist das Verhältnis zwischen der Anzahl der Nutzer, die ein Gespräch mit dem Chatbot beginnen, und den Website-Besuchern, die die Möglichkeit zur Interaktion hatten.

Die Conversion-Rate ist die Email-Erfassungsrate – wie viele Chats führen zu einer Email-Erfassung?

Die nächste Stufe im Funnel ist die Termin-Buchungsrate, die nicht für jeden Chatbot relevant ist. Wenn Du nur nach Emails fragst und keine Buchungsfunktion für Meetings nutzt, kann dieser Schritt übersprungen werden. Er ist jedoch eine gute Möglichkeit, die Lücke zu einem menschlichen Treffen zu schließen.

Verbesserung der Interaktion mit Ihrem Chatbot

Basierend auf diesen drei Leistungsindikatoren kannst Du die Interaktionsraten mit einigen Chatbot Marketing Tipps optimieren, z. B. durch bedingte Verzweigungen für wiederkehrende Besucher, Änderung der Reihenfolge der Fragen oder Personalisierung des Chatflows.

Bedenke zudem, dass die Anpassung einer Stellschraube im Funnel zu einer großen Verbesserung am Ende führen kann. Wenn Du die Chatbot-Öffnungsrate von 2 % auf 3 % erhöhen und Deine Konvertierungsrate innerhalb des Flows konstant bleiben, kannst Du auch 50 % mehr Leads erfassen.

Diese Grafik zeigt den sprunghaften Anstieg der Leads auf der Grundlage von 2000 Website-Besuchern und einen Anstieg von 2 % Chatbot-Engagementrate (40 Chats) auf 3 % (60 Chats) und eine konstante Email-Erfassungsrate von 15 %.

Lead Qualität des Chatbot Marketing Kanals

Ein vierter wichtiger KPI im oberen Funnel ist die Lead-Qualität. Wie viele Leads sind gute Leads für das Unternehmen? Jetzt müssen wir unterscheiden, wie Du einen Lead als „qualifiziert“ einstuffst und welche Lead-Stufe Du zuweist. Ein Marketing Qualified Lead (MQL) in Deiner Lead Qualifizierung kann jeder sein, der ein gewisses Interesse hat, oder ein echter Business Lead.

Unabhängig davon, wie Du diese Stufe definieren, kannst Du Lead-Stufen wie MQL, SQL oder SALs messen. Chatbots machen es einfach, qualifizierende Fragen zu stellen und weitere Signale, wie die Anzahl der Sitzungen oder der besuchten Seiten einzubeziehen.

Chatbot vs. Kontaktformular

Wenn wir über Kanäle sprechen, beziehen wir uns nicht auf Google Ads vs. Facebook Ads oder organischen Traffic, sondern auf Kanäle zur Leaderfassung. Bei diesen Kanälen handelt es sich hauptsächlich um Kontaktformulare, Email-Anfragen oder Inbound-Telefonanrufe.

In den meisten Fällen müssen wir im Inbound-Marketing jedoch Chatbots mit Formularübermittlungen vergleichen. Um die Leistung Deines Chatbots zu messen, reicht es nicht aus, nur die Chatbot-Erfolgskennzahlen zu betrachten, sondern auch die Statistiken zum Ausfüllen von Formularen. Normalerweise wird das Ausfüllen von Formularen nur anhand der Conversion-Rate gemessen, aber es könnten auch die Abbruchraten von Formularen erfasst werden. Ein Formular wird abgebrochen, wenn jemand mit dem Ausfüllen von Informationen begonnen hat, diese aber nicht abschickt.

Eine Faustregel besagt, dass ein Chatbot die Konvertierungsrate Deiner Website verdoppeln sollte. Wenn Deine aktuelle Rate mit einem Kontaktformular bei 2 % liegt, sollte diese Rate zwischen Chatbot und Kontaktformular auf 4 % ansteigen.

Lagging Chatbot-Erfolgskennzahlen

Dein Chief Revenue Office interessiert sich nicht für die leading, operativen Chatbot-KPIs, sondern für Geschäftskennzahlen wie generierte Pipeline und Umsatz.

Jedes gute CRM kann Opportunities/Deals bis zu ihrer Lead-Quelle zurückverfolgen. HubSpot Deals können beispielsweise die Lead-Quelle direkt aus der eigenen Chatbot-Funktion in ihrem Marketing Hub übernehmen. Marketo und Salesforce haben viele Integrationen zu Chatbot-Plattformen wie Drift oder Tidio.

Lagging Chatbot-Marketing-Reports sollten über Folgendes berichten:

• Anzahl der generierten Opportunities: Wie viele Deals haben den Chatbot als Lead-Quelle
• Generierter Pipeline-Wert: Wie viel Geld könnten diese Opportunities einbringen?
• Durchschnittliche Deal-Größe: Wie hoch ist der Durchschnitt im Vergleich zu anderen Kanälen?
• Neu abgeschlossene Geschäfte: Wie viele neue Kunden wurden durch die Chatbot-Lead-Quelle gewonnen?
• Erzielter Umsatz: Wie viel Umsatz haben diese Kunden generiert
• Durchschnittliche Größe des Geschäfts
• Durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss: Wie lange dauerte der Geschäftsabschluss und wie ist diese Zahl im Vergleich zu anderen Kanälen
• CLTV der vom Chatbot generierten Kunden: Wie hoch ist der Customer Lifetime Value der neuen Kunden und wie sieht er im Vergleich zu anderen Kanälen aus?

Weitere operative Chatbot-Erfolgskennzahlen

Natürlich kann das Chatbot Marketing über mehr Kennzahlen berichten, als in diesem Beitrag erwähnt. Du kannst über aktive Nutzer, die Anzahl der Nachrichten, die Bindungsrate oder die Zufriedenheitsrate berichten. Aber all diese Metriken hängen von Deinem Unternehmen ab und sind noch operativer als die besprochenen Erfolgskennzahlen.