Ultimativer Chatbot Marketing Leitfaden

Was ist Chatbot Marketing?

Chatbot Marketing ist die Vermarktung von Dienstleistungen und Produkten durch Chatbots. Bots führen dabei eine Konversation mit dem Anwender durch und bieten Hilfestellungen, Informationen, und weitere Kontaktmöglichkeiten an. Chatbot-Technologien funktionieren auf Webseiten, Social Media Plattformen oder in Textnachrichten.

Chatbot Marketing oder auch Chatbot Conversational Marketing nutzt vorprogrammierte Chatflows oder Live-Chat-Funktionen. Der Chatbot ist das technologische Medium, um die Konversation zu erleichtern.

Chatbots zielen darauf ab, drei Hauptschmerzpunkte zu lösen: Engagement, Navigation und Konvertierung. Mit personalisierten Willkommensnachrichten (Hooks) kann das Engagement der Nutzer erhöht und das Website-Erlebnis verbessert werden. Einfache und konversationelle Chat-Strukturen ermöglichen es dem Benutzer, die gesuchten Ressourcen zu finden (Navigation) und letztendlich Website-Besucher in Leads umzuwandeln. Chatbots können die Konversionsraten einer Website verdoppeln.

Chatbot Anwendungsfälle

Chatbots können viele Ziele verfolgen, wie z. B. die Steigerung des Website-Engagements, die Konvertierung von Website-Besuchern, die Verbindung von Leads oder Kunden mit dem richtigen Teammitglied oder die Erstellung von Support-Tickets. Chatbot Marketing konzentriert sich jedoch eher auf den Marketing- und Vertriebsaspekt als auf technischen Support oder Kundendienst.

Weitere Anwendungsfälle für Chatbot Marketing:

• Website-Navigation, z. B. Unterstützung bei der Suche nach den richtigen Ressourcen auf der Website
• FAQ, z. B. Beantwortung der häufigsten Fragen in den sozialen Medien, im Facebook-Messenger oder auf der Website
• Lead Generierung durch Umwandlung von Besuchern in Leads durch Erfassung von Kontaktinformationen
• Terminvereinbarungen, z. B. Verkaufsdemos, aber auch Tischreservierungen im Restaurant Marketing oder Zahnreinigungen
• Herunterladen von Inhalten für Gated Content Inhalte
• Newsletter-Anmeldungen
• Bekanntmachung von verwandten Inhalten auf Informationsseiten, wie z. B. Blogs
• Anmeldung für Veranstaltungen oder Webinare
• Live-Chat mit einem Teammitglied wie einem Inbound SDR oder Produktspezialisten

Welche Probleme löst ein Chatbot?

Chatbots ermöglichen es  eine Zeitverzögerung in der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen zu verhindern, indem sie eine direkte Kommunikation auf der Website oder Sozialen Netzwerk anbieten. Ziel ist es Antworten zu liefern und gestellte Fragen schnellstmöglich zu adressieren.

Außerdem ersetzen Chatbots Website-Formulare und machen es daher oft angenehmer für die Benutzer und effizienter für Marketer.

Chatbots ersetzen Kontaktformulare

Ein häufiges Problem im Inbound-Marketing ist die Auswahl der richtigen Anzahl von Formularfeldern für die Website-Formulare. Im Allgemeinen gilt: Je weniger Formulare ein Nutzer ausfüllen muss, desto höher ist die Conversion Rate. Der Nachteil von Formularen ist, dass die Informationen erst dann übermittelt werden, wenn alle Felder ausgefüllt sind und der Nutzer das Formular abschickt. Die Informationen aus nicht ausgefüllten Formularen werden nie registriert. Außerdem haben die Vermarkter nicht die Erlaubnis, den Nutzer zu bewerben. Die Zustimmung wird normalerweise beim Absenden des Formulars erteilt.

Chatbots fragen in der Regel zu Beginn nach der Zustimmung, wenn jemand dem Chat beitritt. Darüber hinaus wird jede übermittelte Antwort oder Reaktion gesammelt und gespeichert.

Darüber hinaus ermöglichen Wenn-Dann-Verknüpfungen das Stellen von Fragen auf der Grundlage vorhergehender Antworten, was eine höhere Qualität der Antworten ermöglicht.

Und schließlich machen es Chatbots einfach, zunächst die wichtigsten Informationen zu sammeln und dann weitere Fragen zu stellen, die in einem Website-Formular keinen Platz finden würden. Dies hilft bei der Vorbereitung auf die menschliche Interaktion, der Qualifizierung von Leads, der korrekten Weiterleitung der Leads sowie der Automatisierung und Personalisierung weiterer Marketingkampagnen.

Bedingungslogik für Chatbots

Für Online-Vermarkter ist es einfach, bedingte Logik auf verschiedene Arten für Chatbots anzuwenden. Wir haben bereits die Wenn-Dann-Verzweigung erwähnt: Wenn ein Benutzer eine vordefinierte Option auswählt oder bestimmte Schlüsselwörter eingibt, wird die nächste Frage basierend auf der Antwort angezeigt.

Die Bedingungslogik gilt auch für das Nutzerverhalten, z. B. wie oft der Benutzer die Website besucht hat, eine bestimmte Seite aufruft oder eine vorherige bemerkenswerte Aktion abgeschlossen hat.

Die Verwendung der Bedingungslogik hat zwei Vorteile: Erstens sorgt sie für ein besseres Nutzererlebnis und damit für eine höhere Interaktionsrate mit dem Bot. Und zweitens werden mehr relevante Informationen gesammelt.

Nehmen wir an, dass Deine Produkte oder Dienstleistungen verschiedene Märkte unterschiedlich bedienen. Je nach technologischer Ausstattung, vertikaler Ausrichtung oder Unternehmensgröße Deiner Kunden können unterschiedliche Lösungen für sie in Frage kommen. Nehmen wir ein Beispiel aus der Marketingtechnologie. Wenn der potenzielle Kunde ein bestimmtes CRM-System verwendet, das integriert werden muss, wäre ein spezifisches Team zuständig.

Chatbot Entwicklungsmethodik

Bei der Entwicklung oder Bewertung Deiner Chatflows solltest Du einige wichtige Punkte im Auge behalten:

• Hook: Der Hook ist einer der wichtigsten Schritte in jedem Chatbot. Es ist die erste Nachricht, die ein Benutzer sieht. Der Hook oder auch Willkommensnachricht sollte darauf abzielen, Engagement zu erzeugen und eine Unterhaltung einzuleiten. Eine gute Chatbot-Erfolgskennzahl für die Hook-Rate liegt zwischen 2 und 3 %, abhängig von der Absicht der Seite. Allgemeine Seiten wie die Homepage haben eine geringere Intention als z.B. Preisseiten.
• Einfache Navigation: Der Chatbot sollte es dem Nutzer leicht machen die Website zu navigieren. Ich empfehle dabei andere Begriffe als die bereits verwendeten Hauptnavigationslinks zu verwenden. Anstatt „Lösungen“ vorzuschlagen, kannst Du z. B. das Problem nennen, das die Lösung behebt. 
• Schnellstmöglich konvertieren: Du solltest den Nutzer so schnell wie möglich nach seiner E-Mail Adresse fragen. Sobald Du die E-Mail Adresse gesammelt hast, kannst Du weitere qualifizierende Fragen stellen. Eine gute E-Mail-Erfassungsrate liegt zwischen 15 und 20 %, abhängig von der Absicht der Seite. Die E-Mail-Erfassungsrate wird anhand der erfassten E-Mails aus den begonnenen Gesprächen gemessen.
• Weiterleitung des Chatbots an einen Live-Chat: Wenn Du über ein Team verfügst, das Live-Chats abwickeln kann, ist es am besten, den Chatbot die Unterhaltung abwickeln zu lassen, solange der Nutzer sich auf den Bot einlässt oder ein Stadium erreicht hat, in dem eine menschliche Interaktion sinnvoller wäre. Versuche jedoch nicht, die Leute mit einem Live-Chat zu ködern, wenn Du gar keinen hast. Deine Hook-Rate mag hoch sein, aber die Konvertierungsrate wird sinken.
• Ein Meeting buchen: Die meisten Chatbots bieten eine Kalenderbuchungsfunktion. Das ist großartig, weil die Benutzer eine Zeit auswählen können, die ihnen für eine Produktdemo oder eine andere Live-Konversation am besten passt. Dies spart Zeit beim Hin- und Herschicken von E-Mails und erhöht die tatsächliche Meetingrate. Der Richtwert für gebuchte Meetings liegt zwischen 3 und 4 %. Allerdings musst Du Deine Chatflows kennen. Wenn nur ein Pfad die Buchungsfunktion für Besprechungen zulässt und andere Pfade nicht, könnte diese Zahl niedriger sein.
• Ziele, Status und Tags: Weise Gesprächen je nach Engagement und Antworten Tags, Ziele und eine Lead-Status zu. Dies hilft Dir und Deinem Vertriebsteam bei der Bearbeitung der Leads. Es ist auch wichtig, um Follow-up-Kampagnen wie einen E-Mail-Nurture-Stream auszulösen. Außerdem hilft es bei Chatbot-Analysen.
• Nicht einrichten und vergessen: Chatbots sind leicht zu vergessen und manchmal schwer zu optimieren. Du solltest jedoch Deine Chatflows regelmäßig auswerten und das Engagement mit einigen Chatbot Marketing Tipps ständig optimieren. Stell Dir vor, Du optimierst Deine Werbekampagnen, um den durchschnittlichen CPX (je nachdem welches Kostenmodell verwendet wird) um 20 Cent zu senken. Aber auf der anderen Seite optimierst Du nicht die Konvertierungsrate auf den Landing Pages. Damit verschenkst Du viele Möglichkeiten. Wenn Du angenommen 10.000 Website-Besucher und eine Chatbot-Engagementrate von 2 %, eine E-Mail-Erfassungsrate von 15 % und eine Buchungsrate für Meetings von 3 % hast, bedeutet das, dass Du 30 Leads erfassen und 0,9 Meetings buchen wirst. Wenn alle Raten konstant bleiben, Du aber die Hook-Rate von 2 % auf 3 % erhöhen kannst, steigt Dein Marketing-Funnel auf 45 Leads und 1,35 Meetings. Das ist ein Anstieg der Leads um 50 %.

Chatbot Werbung

Chatbot Conversational Marketing ist nicht nur auf Deine Website oder Dein organischen Social Media Profile beschränkt, sondern kann auch ein Werbeformat sein. LinkedIn hat zum Beispiel ein Messaging-Format, das als Chatbot mit bedingter Logik interagiert. Leider ist dieses Format seit Beginn des Jahres (2022) in der EU nicht mehr verfügbar. Allerdings, kann es bei Kampagnen im internationalen Raum verwendet werden.